jueves, 24 de julio de 2008
HIMNO DEL VENDEDOR
Himno del vendedor
Yo soy vendedor
Que feliz me siento
Estoy muy contento
Hoy voy vender
Todas las mañanas
Cuando me levanto
Estoy positivo
Doy gracias a dios
Con alegría y entusiasmo
Iniciamos nuestro día
Voy a ofrecer mis productos
Con fe y actitud positiva
Yo soy vendedor
Me voy a preparar
Quiero ser eficiente
Y a mis clientes asesorar
Señor te doy gracias
De mi profesión
Me siento orgulloso
Soy el mejor vendedor.
miércoles, 23 de julio de 2008
TIPOS DE CLIENTES
INSEGUROS
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.
MIEDOSO
QUE NO SE DEBE HACER
Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
QUE ES DEBE HACER
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.
QUE NO SE DEBE HACER
CALLADO
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.
TIPÓS DE CLIENTES
COMUNICATIVOS
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes
QUE SE DEBE HACER
QUE NO SE DEBE HACER
SIMPATICO
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.
QUE SE DEBE HACER
Interrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.
Caer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.
AGRESIVO
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.
“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.
DOMINANTE
QUE SE DEBE HACER
Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
Mostrar se sumiso, asustado. Rebelarse de forma manifestada, descortés para “colocarlos en su sitio”.
QUEJADOR
QUE SE DEBE HACER
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y diplomatico.
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”.
QUE SE DEBE HACER
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.
ARROGANTES
· CRITICON
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.
QUE SE DEBE HACER
Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.
ORGULLOSO
QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.
QUE SE DEBE HACER
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.
jueves, 3 de julio de 2008
SISTEMAS DE VENTA
SISTEMAS DE VENTAS
14.1. Category killers
Grandes espacios comerciales superespecializados que ofrecen la más amplia y variada gama de productos en su segmento. Los asesinos de categorías cuentan con precios gancho para atraer al público y operan en muy distintos sectores: deporte, ocio, informática, etc.
Ventajas:
- Máxima oferta de productos, incluidas las últimas novedades.
- Atractivas ofertas.
Desventajas:
- No todas las redes cuidan de igual modo la especialización de su personal.
- La mayoría obliga a desplazamiento en coche.
Ejemplo: Toys «R» Us (absorbe el 50% de las ventas del juguete en EE UU), Ikea, Fnac o Decathlon.
14.2. Central de compras
Son operadores que, disponiendo de recursos económicos y personalidad jurídica propia, desarrollan actividades y prestan servicios a las empresas independientes que, con espíritu de cooperación, se han asociado a su organización mediante una reglamentación interna para mejorar su posición competitiva en el mercado. Así, las orientadas al minorista ofrecen servicios como compra de productos, distribución, marketing… En cierta forma, sustituyen a las tradicionales cooperativas.
Una interesante variante, aún sin implantación significativa en España, son las asociaciones de empresas de diferente signo pero con necesidades comunes. A través de esta asociación, dirigida por un gestor, se establecen sinergias para negociar en bloque tarifas en servicios o precios en productos. Por ejemplo, de telefonía, electricidad o para la compra de material informático. Su mayor volumen de pedido les permite acceder a precios que de otra forma nunca podrían negociar.
Ventajas:
- El minorista puede ampliar la oferta de producto sin tener todas las referencias en su establecimiento.
- Se reduce la superficie de almacenaje, pudiendo dedicar un mayor espacio a la exposición.
- Sus tarifas son económicas, ya que el negocio les llega por la compra.
- Algunas realizan marketing y publicidad común a través de catálogos u otros soportes.
- Dependencia del detallista frente a la central. Algunos de sus servicios están condicionados a la eficiencia con que se prestan desde la central.
- Están ligadas a zonas geográficas.
Ejemplos: Cecop (óptica), Image Center (fotografía).
Es toda transacción comercial que se realiza a través de Internet.
Existen tiendas on line en todos los sectores, aunque aún son escasas las experiencias exitosas.
- Inmediatez en la compra desde cualquier lugar del globo.
- Precios competitivos, gracias a que los costes de personal e infraestructuras son mínimos.
- Operar desde cualquier ubicación.
- No existe limitación de espacio en la oferta de productos.
- Permiten grandes sinergias gracias a su base de clientes.
- Las plataformas de pago on line todavía despiertan recelo entre los consumidores.
- El coste del envío del producto al domicilio del comprador.
- Garantías en la devolución del producto.
- No existe cultura de compra en Internet. Algunos productos, sobre todo los que necesitan del examen sensorial, tienen escasa acogida.
- Carencia de trato personal.
Ejemplos: www.barrabes.com (la referencia española de e-commerce , su oferta de productos especializados en nieve y aventura ha alcanzado gran popularidad en EE UU. www.amazon.com (la cibertienda de ocio más grande).
14.4. Comercio tradicional
Transacciones comerciales con trato directo entre el comprador y el vendedor o venta asistida. La tradicional figura del dependiente se convierte en un «asesor comercial personal». La asesoría y la confianza son dos valores altamente apreciados por el consumidor, y es en el comercio tradicional en donde encuentran su desarrollo por la complicidad que se establece en el vis a vis en el acto de venta. Pienso que si el comercio tradicional se profesionaliza y beneficia de las nuevas fórmulas, volverá a plantar cara a los otros sistemas comerciales.
Ventajas:
- Pueden asociarse a una o varias centrales de compra (u otras fórmulas) sin asumir un coste elevado, ni perder su identidad.
- Cercanía con el cliente.
Desventajas:
- Falta de cultura de emprendedor.
- Escasa formación en gestión de ventas.
- No utiliza las modernas herramientas de merchandising.
- Individualismo.
4.5. Concesionario
Comercio distribuidor en exclusiva de una marca. La nueva normativa comunitaria sobre comercio prohíbe la exclusividad, por lo que en este momento el sector vive tiempos de incertidumbre. Todo indica que tendrán que convertirse en establecimientos multimarca.
Ventajas:
- Su especialización.
- Gran apoyo de la casa matriz: el marketing, la publicidad y la formación vienen dados por la casa central.
- Las marcas que se comercializan por esta vía suelen tener un gran reconocimiento por parte del consumidor.
Desventajas:
- La inestabilidad actual sobre el futuro del sistema.
- Supeditación de la empresa a la marca en concesión. Al no actuar en su propio nombre, la marca del propietario del concesionario es muy débil, frente a la ruptura del contrato su fondo de comercio tendría escaso valor.
- Los márgenes comerciales tienden a reducirse y las exigencias de la marca son cada vez más fuertes.
Ejemplo: los establecimientos que venden vehículos.
14.6. Cooperativas
Asociaciones de minoristas sin ánimo de lucro. Las cooperativas comerciales tienen un escaso desarrollo frente a las centrales de compra que, en buena medida, han invadido su territorio natural.
Ventajas:
- Permiten ser más competitivos a sus asociados.
- Comparten gastos comunes generando beneficios para todos.
Desventajas:
- Su naturaleza, sin ánimo de lucro, se ha convertido en un arma de doble filo que les ha impedido modernizarse y acceder a modelos más operativos.
- No están sabiendo adaptarse a los nuevos retos de la distribución.
14.7. Discount
En el mercado español, se identifica con los supermercados especializados en la alta rotación de un escaso rango de productos, lo que les permite llegar al consumidor final con unos precios sin competencia. Se caracterizan por su agresividad comercial y por apoyarse en precios gancho. Este modelo ha encontrado una rápida identificación en un determinado público. Hoy algunas redes están esforzándose por mejorar sus puntos débiles.
Ventajas:
- Precios.
- Beneplácito del público.
- Suelen estar asociados a marcas o empresas multinacionales.
- Potenciación de la marca blanca, productos elaborados y envasados por terceros con la marca del establecimiento en el que se van a comercializar.
Desventajas:
- Catálogo de productos escasos.
- La especial atención en el ahorro de costes va, en muchos casos, en detrimento de otros valores comerciales como la atención al cliente o la política de personal.
- Merchandising descuidado.
Ejemplo: la cadena de distribución francesa Dia% y la alemana Lidl son los mejores exponentes de esta fórmula.
14.8. Franquicias
Según la Asociación Española de Franquiciadores(AEF), para que un negocio pueda ser considerado franquicia debe cumplir los siguientes requisitos: ser un concepto experimentado con éxito mediante centros pilotos dirigidos por el franquiciador; poseer un saber hacer propio, diferenciado y transmisible; y comprometerse a dar a su red de franquiciados formación y asistencia técnica.
Ventajas:
- Atractiva fórmula de autoempleo.
- En general, no es necesario contar con un conocimiento empresarial previo.
- En teoría, invertir en franquicias es apostar por una fórmula de éxito ya comprobada.
Desventajas
- Tu éxito está condicionado a la propia marcha de la casa central.
- Iniciativa propia limitada; la central controla todos los procesos.
- Renovación periódica del contrato.
Ejemplo: por la importancia de este sistema se aborda con profundidad en la última parte del capítulo.
Un concepto no exento de polémica. Según la World Federation of Direct Selling Associations (Wfdsa), es «uno de los diferentes métodos de organizar y recompensar a los vendedores en un negocio de venta directa». Este mismo organismo entiende por venta directa «la comercialización de productos y servicios directamente al consumidor fuera de locales minoristas permanentes».
Sus características son: los vendedores pueden obtener descuentos por su volumen personal de ventas; comisiones por las ventas o compras de aquellas personas a las que han reclutado; también pueden obtener comisiones sobre la venta del grupo en el que se les ha incluido dentro de la estructura o sobre la red reclutada.
En ocasiones el multinivel se identifica con la venta piramidal que fue prohibida por la Ley deOrdenación del Comercio Minorista por considerarla práctica pseudocomercial. Esta norma recoge el multinivel como fórmula especial del comercio.
- Escasa inversión inicial.
- Es compatible con otras obligaciones laborales, permitiendo obtener ingresos extras.
- Suelen ser productos o servicios innovadores.
Desventajas:
- Las denuncias y fraudes que rodearon a la venta piramidal han influido sobre la imagen del multinivel.
Ejemplos: Amway, Herbalife (nutrición).
14.10. Multiprecio
Son los populares Todo a Cien, que desde que irrumpieron en la década de los 80 han alcanzado un censo en España de 15.000 establecimientos. El desarrollo de las tiendas de precio único es uno de los fenómenos comerciales más singulares por la rapidez en que su oferta de productos a precio reducido ha calado en el consumidor.
Ventajas:
- Cuentan con un importante nicho de mercado, ya que cubren una de las necesidades impuestas por la moderna sociedad de consumo: ir de shopping sin que la cartera se resienta.
- Amplísimo rango de productos.
- Incorporación progresiva de oferta de productos españoles.
- Preocupación creciente del sector por mejorar la calidad de su oferta y el merchandising de la tienda.
Desventajas:
- El precio prima sobre la calidad de los productos.
- La oferta de los productos es muy limitada en el tiempo.
- Mala atención en la tienda.
Ejemplos: Euro y Compañía (franquicia), las populares Todo a Cien.
14.11. Oportunidad de negocio
Término marketiniano introducido en el mercado en contraposición a la franquicia. Se refiere a todas las propuestas de negocio lanzadas a particulares por la empresa propietaria de la marca que ha desarrollado la fórmula comercial sin reunir los requisitos que exige el sistema de la franquicia.
No cuentan con una regulación específica, por lo que no pueden ser consideradas como una fórmula comercial en sí misma.
14.12. Tiendas de conveniencia
Se caracterizan por su amplia apertura de horarios, ubicación estratégica y escogida oferta de productos de primera necesidad. Su espíritu se resume en: «lo que usted necesita a la hora que usted lo necesite».
Ventajas:
- Proximidad con el cliente.
- De todo un poco: buena y amplia selección de productos.
- El acelerado ritmo de vida apoya esta propuesta.
Desventajas:
- Precios por encima de la media.
- La compra media por el cliente es reducida.
Ejemplos: Opencor (Grupo El Corte Inglés), Sprint (Repsol).
14.13. Vending
Venta automática a través de máquinas expendedoras. Puedes adquirir la maquinaria para gestionarla directamente o alquilar un espacio de tu local a una empresa especializada, a cambio recibirás un porcentaje de las ventas o una cantidad fija. Existen empresas franquiciadas especializadas en vending.
Los productos que más se comercializan por esta vía son alimentación y bebidas, tabaco e higiene. En la actualidad, los videoclubs automáticos protagonizan un gran desarrollo. Y un dato, el 35 por 100 de la facturación del comercio minorista japonés llega por este camino.
Ventajas:
- Las necesidades de personal son mínimas, limitándose a la reposición de producto, mantenimiento y reparación.
- Menor espacio.
- Horario ininterrumpido.
Desventajas:
- Número de productos limitado.
- Dependencia del servicio de mantenimiento.
- Vandalismo.
Ejemplos: Kiosko 24 (franquicia), Cinebank (vídeo en franquicia).
14.14. Venta por catálogo
Las ventas se realizan a través del catálogo enviado directamente por correo, depositado en el buzón o a través de anuncios en prensa.
Ventajas:
- Venden productos en exclusiva.
- Ahorro de costes.
Desventajas:
- Tiende a ser sustituido por el comercio electrónico, aunque algunas empresas están haciendo de Internet un buen aliado.
- Poca implantación en España.
Ejemplos: Venca (moda y belleza), Avon (cosmética).
martes, 1 de julio de 2008
PROCESO DE VENTAS
El comité de definiciones de la asociación de comercialización de E.E.U.U. define a la venta como el proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o actúe a un favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor.Origen de la Administración de VentasComo función de los negocios, las ventas ya existían 4,000 A.C., cuando los árabes viajaban en caravana para comercializar sus productos en la mesopotámica y Egipto. La gente consideraba que era incorrecto obtener ganancias por el intercambio de mercancías y servicios y quienes se dedicaban a esas transacciones eran menospreciados. Esta actitud respecto de la venta cambió un poco durante la edad media, cuando se reconoció que las ganancias podían esta justificadas mediante la prestación de servicios, de espacio o tiempo.
a) Los objetivos específicos del sector comercial. b) La definición de la política a seguir en el sector comercial. c) La determinación de la estrategia comercial. Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales de la empresa aunque, por norma general, para elaborar los segundos se piensa en los movimientos.
A la Dirección Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del ejercicio y, por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, ¿qué sucede cuando los niveles establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes, tanto en más como en menos, pueden influir notablemente en los objetivos de los sectores que, a su vez, y de manera más voluminosa, lo harán en los objetivos generales. Si las previsiones que se establecen en el aumento del volumen de ventas están realizadas por debajo de las posibilidades reales (esto lo suelen hacer muchos Directores Comerciales para marcarse unos buenos tantos frente a la Dirección General), se pueden originar graves prejuicios a otros Departamentos o Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio anual, cuando se comprueba que las previsiones de ventas aumentan considerablemente, puede ser tarde para reajustar los objetivos.
Una programación comercial bien hecha trata de evitar estos problemas y se consigue con una perfecta coordinación de tareas, que abarcará a todos, absolutamente a todos, los sectores que integran la Dirección Comercial.
INCREMENTAR O MEJORAR EL SERVICIO POSTVENTA Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este objetivo es que ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no hay consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.
Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deberá cuidar con una especial atención las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus necesidades. La satisfacción máxima que llegarán a tener sus clientes se de cuenta que su mejor oferta es además de una excelente calidad en el producto una perfecta calidad en el servicio. La empresa ha de ser en todo momento consciente de que vende productos. que éstos prestarán determinados servicios a los consumidores y por tanto debe orientarse en estos aspectos. Insistimos en que todos los objetivos deben estar coordinados y no debe primal uno sobre los otros.
* LA DECISION DE CLASE DE NECESIDAD que especifica la necesidad que se quiere satisfacer, la función que debe cumplir el producto existiendo varias tecnologías, varias clases de producto posibles para cumplir esta función.
* LA DECISION DE CLASE DE PRODUCTO que especifica la tecnología concreta que se desea para conseguir esta
función. Lógicamente existirán dentro de esta clase de producto distintas formas de producto, diferentes
conjuntos de atributos, que permitirán conseguir dicha función.
* LA DECISION DE FORMA DE PRODUCTO que especifica el conjunto de atributos
que debe poseer el producto para cumplir su función, existiendo varias
marcas concretas que poseerán este conjunto de atributos.
* LA DECISION DE MARCA que especifica la marca concreta que va a cumplir la
función.
* LA DECISION DEL VENDEDOR (donde compraremos el producto).
* LA DECISION DE LA CANTIDAD que se va a comprar (cuantas unidades del producto compraremos).
* LA DECISION DEL TIEMPO (cuando compraremos el producto).
* LA DECISION DEL METODO DE PAGO (como va a pagar el producto: contado, a plazos...).
(Clase de Necesidad, Clase de Producto, Forma de Producto, Marca y Vendedor)
sino que es posible que la decisión del Vendedor se realice después de determinar la decisión de la Clase de Producto y él ayude a tomar las decisiones sobre la forma de producto y la marca.
Por tanto en el proceso de elección de la clase de producto, la forma de producto y la marca el consumidor no tendrá en cuenta ni las alternativas que desconoce ni las alternativas que conoce pero que considera no factibles para satisfacer sus necesidades.
El proceso de decisión del comprador comenzará con su conjunto evocado y tras la recopilación de información parte de este conjunto evocado será rechazado constituyendo el grupo de no elección y el resto formará parte de su grupo de elección.
y tomara su decisión final escogiendo la Clase de Producto, la Forma del producto o la Marca.
Hay que destacar que en algunas ocasiones, es posible que el consumidor al recopilar información obtenga referencias positivas sobre alguna alternativa que desconocía por lo que podría formar parte de su grupo de elección aunque anteriormente no formara parte de su conjunto evocado.